主動營運社群,我們能獲得什麼?

講到營運或經營社群,大家第一時間想到的總是社群行銷或是危機管控;但如今面對社群已經代表面對消費者,營運社群的面向與功能就絕對不僅僅這兩個面向而已。

從下圖我們可以從三個面向來思考營運社群,分別是市場行銷、業務銷售以及客戶服務,並試著詳細說明。

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1.市場行銷

行銷面的應用,已經是業界討論的熱門議題,因此暫時不多談。反而以往產品企劃與研發,一直以來都不易掌握消費者喜好,總是推出之後,才能事後諸葛。

但早有知名企業運用社群進行產品企劃與研發,如Dell及無印良品。他們有系統地讓產品企劃與研發部門與社群交流,運用一連串的互動流程,如:“傾聽社群>>點子徵選>>概念投票挑選>>商品規格確定與樣品製作>>預購>>銷售>>募集使用經驗與改善”的方式,讓社群進入產品企劃研發部門,以做出更貼近消費者需求並確定可帶動銷售的優良產品。現今流行的群眾募資平台,如:FlyingV與嘖嘖zeczec更是完全由社群決定什麼樣的產品才能上市!

2.業務銷售

最簡單的方式不外乎就是提供折價券讓自營媒體粉絲下載或列印,以導引他們到電子商務網站或者是實體店面進行消費,如果夠實惠,粉絲會自然擴散到社群,吸引更多的人來參與促銷活動,帶動整體業務銷售。但一直以來促銷都是雙面刃,雖然可以帶動銷售但也可能會影響品牌印象,最後反而變成不促銷就銷售低落的狀況。不過如果原本就是暢貨中心(outlet)那就又是另一回事了,如:Dell outlet開始運用Twitter導引至商務網站,總銷售額達650萬美金。

網路帶給企業直接面對消費者的良好機會,企業品牌該怎麼說出漂亮動人來打動社群,或是即時提供說明答覆服務與需求,都有可能促使消費者走入其購買決策流程,再搭配與線上或線下商店的相互串連,以促成良好的客戶購買體驗,這都是必須經由企業與品牌不停地嘗試與摸索,才能得到獨門的招數,並沒有任何捷徑更沒有任何絕對的作法!唯一通則就是如何滿足社群以及客戶的需求!

3. 客戶服務

一直以來,企業都是以被動的方式來服務客戶,當客戶有問題時,我們等著他撥電話進來,數位時代興起後,我們成立自營的媒體,像是網站及粉絲團,但我們依舊還是等著客戶主動留言跟發言。但現在社群可不是只會乖乖在企業的自營媒體發問與抱怨,有更大的一群其實是散落在其他地方,當傳到企業的耳朵時,常常已經是造成傷害的時刻。現今的客戶服務強調的是主動出擊,除了自營媒體在答覆說明的時間要求外,主動去搜尋了解非自營媒體的客戶心聲,即使在客戶沒有主動要求狀況下,也給予貼心的說明,讓危機變為轉機,提升客服滿意度及回購率,甚至藉此擴散至社群中,贏得新的客戶!

營運社群的好處是非常多元的,如果服務上滿足客戶,其實同時也有可能促進銷售以及增加品牌形象,因此營運社群不僅僅是為了單純的行銷又或銷售,更是為了企業再次發展的必經之路!

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