企業開始向社群行銷之前,必須先認清的四件事情!

社群行銷絕對不僅僅只有在Facebook做粉絲團而已!

Facebook是目前最大的社群媒體,但不代表所有的社群,就像Google是最大的搜尋引擎,但不代表網際網路。而當企業只在Facebook做社群,就只能被Facebook牽著鼻子走,觸及與互動率越來越低,越來越難熟悉跟抓住忠實粉絲。Facebook可以是一個起點,但不是唯一的起點,更不是終點,我們需要的是多面向操作與全盤的考量,絕對不僅僅是維運粉絲團就叫社群行銷!

社群行銷是手段不是最終目的!

當企業斤斤計較自營的社群媒體有接觸到多少粉絲、與多少粉絲互動、甚至新增了多少粉絲的時候,往往會忽略掉最重要的事情-到底社群行銷目的是什麼? 如果是為了導引粉絲到網站創造流量、創造線上銷售,那最終要看的是轉換比率、網站的流量與銷售成績,如果是試著要把粉絲轉換成會員,那麼評估點就會是轉換比率以及會員註冊數量,又如果是為了測試產品、行銷活動、新服務…等概念,粉絲的互動狀況才會是重要評估要素,不確認最終目的為何,擁有再多粉絲對企業品牌的幫助都是非常有限。

不直接談銷售、產品、品牌、企業,談的是故事!

MASERK是世界第一大的貨櫃航運公司,屬於B to B的商業模式,但卻在歐洲贏得社群行銷獎項,並獲得68%的客戶認為其社群行銷改善了其品牌形象。一直以來MASERK掌握的大原則就是”不談銷售只談故事,並認為社群行銷內容不只要能提供知識,給予顧客協助,最最重要的是點燃對話與贏得分享。”

每年冬天,波羅的海因為急凍而難以運行,這正是MASERK一大優勢,他們很懂如何避開暗冰,但他們不在社群上強調自己的獨到之處,而是從丹麥派攝影到俄羅斯,捕捉貨船被冰結的畫面,並提供連結到專業介紹冬季航運的挑戰,客戶有興趣就可下載服務說明小冊,這系列的行銷操作為MASERK帶來150個大訂單!

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不管是正面還負面消息,都是社群行銷的好題材

多數客戶巴不得網路上沒有任何負面消息,甚至習慣請婉君(網軍)幫忙做負面消彌,也就是聘請口碑行銷公司在不同討論區的帳號來導引網友或說好話,讓負面消息可以就平平順順的被遺忘。然而MASERK卻反其道而行,他們認為“不管是正面還負面消息,他們會主動分享給社群”,例如MASERK曾經在一次航行的過程中,不小心撞死一隻鯨魚,卻把這消息完完整整地在粉絲團披露,並詳細說明經過、責任歸屬、後續處理、以後會怎麼避免…等。

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面對粉絲的各種提問,也都清清楚楚回覆,得到的反饋不是社會大眾的責難,而是一窩蜂地讚美,大大提升了品牌形象,更加深當初社群行銷的目標-「更靠近客戶一點」(get closer to the customers)。

社群會隨著時代越來越多元,以往傳統行銷花錢來增加曝光度已經幾近無效,企業必須精準鎖定並瞭解自己的目標族群,傾聽他們的聲音、了解他們、給予有用內容、協助他們、與之互動來深化彼此關係,慢慢地他們就會成為企業的最佳代言人們。

社群行銷並不是僅只是發佈內容而已,必須搭配社群傾聽與社群互動,才能真正做到事半功倍,達到社群擴散的效果!

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