電商巨頭阿里巴巴集團主席⾺雲於2017/11/11日接受央視財經專訪時指出，未來60%-80%的零售將趨於「新零售」，倘若傳統的零售方式，不透過技術、數據、創新，不透過拉近對消費者和供給側的重新改革，未來也不會有前途！
2018的11/11將至，全球電商巨頭阿里巴巴集團主席馬雲卻在9月傳出即將退休交棒？！而去年馬雲在11/11光棍節的專訪，所提到的『新零售』卻值得我們仔細思考，其中概念對於零售業的我們，無疑是一盞明燈，應該認真評估，開始為下一個世代的成長做準備！
在開始談『新零售』之前，我們先釐清什麼是傳統的零售方式
從早期以實體店面服務顧客/消費者的模式，企業在這個階段，能做的就在於廣告曝光，接著就是等顧客／消費者上門，對於顧客／消費者的決策過程與購買行為，能掌握的非常有限，這段時期，我們只能想辦法擠出行銷預算、做出吸引人的廣告宣傳、接著等客戶上門，整個過程是較為被動，而且永遠都是事後諸葛。
而後，網路時代興起，電商與數位媒體蓬勃發展，我們可以運用資訊科技追蹤顧客／消費者在網路上的足跡，並在網路店面上提供服務，慢慢地，我們從網路打開一小扇門，開始窺見顧客/消費者的決策過程與購買行為，數位媒體提供了另一個較為低廉的行銷管道，可以運用小成本的廣告測試，逐步找出最有效的模式，電商變成是科學數據的戰場，更變成兵家必爭之地，已經是一個不得不的選項。
只是，網路購物終究無法完全取代實體購物，卻可以相互彌補不足，網路購物不受空間與時間的限制，但實體店面可以提供親身產品體驗與真人服務，於是乎從網路購物開始的企業開始經營實體店面，而從實體店面起家的企業也開始經營網店，唯有線上(網路)線下(實體)的服務，才能牢牢抓緊顧客/消費者。
然而，這離馬雲所提的『新零售』，還少了一個關鍵要點！
線上線下的零售服務不只要做，更要結合，也就是線上與線下服務不能分開做、不能各自做，不應該視為兩項獨立個體，而是必須用一種嶄新的態度，把線上線上零售服務視為一體，這關鍵的要點就在於“顧客/消費者”，當我們是從“顧客/消費者”的視角出發，很自然地，就沒有所謂的線上線下，而是只有“零售服務”，而如何維繫線上線下零售服務的連貫性與一致性，以及顧客/消費者體驗的設計與優化，就是『新零售』決勝的關鍵。
在此，我們試著從阿里研究院對於『新零售』的定義來思考並分析：
新零售是「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態」
這定義中可以看到三個關鍵字眼：分別為『消費者體驗』、『數據驅動』以及『泛零售形態』，以下讓我們先拆解分析與說明：
- 消費者體驗(customer experience)
企業與每個消費者都會有不同的接觸點(contact point)，接觸點可能是粉絲團的一篇po文、門市人員的服務、網站使用、LINE的諮詢、產品的試用、結帳的流程甚至是總機櫃檯的電話接聽…任何一個由企業延伸與消費者碰觸的環節，就像人與人接觸交流一樣，每一次的接觸交流都會帶來些許的體驗與感受，累積下來，就逐漸形成所謂的『品牌印象』，很多時候，大家談要做品牌，但實際上品牌不是被做出來的，是被體驗與感受出來的，企業真正要打造的其實是『消費者體驗』！ - 數據驅動(data-driven)
營運決策與判斷都必須仰賴數據，然而台灣企業通常能掌握的數據都是屬於營運面向，像是營業額、採購存貨、客服、財務…等相關數據，這些數據一般來說僅能反應我們在營運決策的結果以及成本管控，然而更重要的業務數據，也就是『顧客』的數據收集，往往都是被忽略或不得其門而入，又或是資料都是零散片段，無法完整針對『顧客』有著全方面的資料，像是廣告宣傳的反饋、網站的使用、客服、結帳、客訴、售後…在任一接觸點的交流過程都予以紀錄，掌握並分析顧客數據，從中預估及驅動商業模式、行銷企劃、活動執行、銷售及服務流程，才能擁有正向循環的執行企業營運。 - 泛零售型態
早期零售就只限於實體，而後因為網路的發達，電子商務協助零售開始擺脫於時間與空間，而泛零售則是運用資訊科技，讓零售完全從時間與空間中解放，藉由實體與虛擬相互整合，消費者從親身體驗一直到快速線上下單，都可以自由選擇各種媒介與企業接觸，而企業也可以提供全方位的顧客服務，然而泛零售與過往零售最大的不同點在於：不論是消費者是透過虛擬或實體、真人或機器人、門市或客服…任何一個服務方式，企業對於消費者的了解，不再是片段且分散的，而是能藉由數據收集與資訊科技，清楚顧客的樣貌與行為，進而掌握顧客動態，甚至精準預測顧客所有需求，預先提供對應服務！
總結而言，新零售是必須以“消費者”為中心，在企業與消費者的每一個接觸點，搭建資訊科技系統來收集並分析消費者數據，藉由數據驅動企業為消費者提供橫跨虛實全媒介的無縫服務，進而讓消費者擁有趨近完美的各項體驗，才有機會在下一個世代成為第一指名品牌！
延伸閱讀：一封簡訊可以得到一個客戶，也可以永遠失去一個客戶！(上)
文章轉自天新資訊：http://www.fiti.com.tw/blog/new-retail/
圖片來源：https://wechat.kanfb.com/bussiness/2591
