網路社群危機(III):危機就是轉機

網路社群危機(III):危機就是轉機

再怎麼優秀、好人緣的模範生,總是會有一群人是不喜歡他的,在商業的世界裡也是一樣,我們只能信守自己的價值,做到最好的自己,絕對無法滿足所有人的感受與需求。而在前一篇網路社群危機(II):預防勝於治療,我們已探討如何為網路社群危機預做事前準備,試著讓危機發生機率降低時風險降到最低。然而天有陰晴月缺,負評總是難避免,危機總是會來到,不管面對負評或危機,秉持以下四個原則,就有機會先把大事化小,小事化無。

  • 姿態放軟:不論究竟是否對錯,姿態放軟永遠都是理想的應對方式,高姿態總是讓人不舒服,通常也是擴大成危機的主要原因,即便真理站在我們這邊,高姿態永遠都是會落人口實。
  • 字句誠懇:賣弄文字、拐彎說話、甚至取巧詭辯,都有可能造成錯誤解讀或者是情緒反感,誠懇的簡單字句,才能真正直擊問題核心!
  • 態度和緩:和緩不代表低下、妥協、服從,而是在情緒上不隨之起舞,而是以客氣和緩的態度面對危機。
  • 語氣堅定:堅定的語氣才能堅守立場,一旦顯露出猶疑、不確定的樣貌,就容易讓人誤解,問題危機就容易隨之擴大。

做生意不是要爭對錯,常常我們都會迷失在是否對錯之間,事實上,是否對錯常常都只是一個小問題,真正會把小問題轉變負評、擴大為危機的永遠都是情緒,因此在處理網路社群危機上,秉持上述四個原則,再跟隨以下五個步驟,危機也許就會變成轉機:

  1. 肯定對方:多數危機都產生在第一接觸的處理不當,企業急著捍衛自身名譽,客人卻覺得被否定,而後情緒爆發不可收拾,事實上,當客人願意說出批評,對於企業都會是一個改進的機會,不論批評內容是否正確,客人的批評行為是值得企業肯定與讚許的,畢竟,沒有批評何來進步呢?!
  2. 詢問過程:也許真相永遠都不會大白,但我們卻能做到『傾聽』客人的心聲,耐心地詢問客人事發過程,了解其不滿之處,往往客人隨著不滿的吐露,情緒也容易隨之和緩,才有機會進行理性的溝通,其中的重點不在於真相,而在於傾聽。
  3. 感謝指正:好話永遠不嫌多,對於客人願意花時間批評企業以及釐清事發經過,這樣無償的奉獻時間成本,企業必須由衷感謝,如果沒有客人願意做這些事情,盲點依舊存在,問題只會一再發生,而損失的永遠是企業本身。
  4. 說明原則:面對客人及問題,企業都有自己的流程與原則,在客人情緒發洩且可理性溝通之後,向客人解釋並說明企業核心價值、產品暨服務原則,將有機會讓客人更了解甚至認同企業的理念!
  5. 改進方法:客人對於企業的種種反饋,皆有助於企業去了解在執行層面的缺失,是與客人訊息溝通的不精準造成誤解? 還是員工並無確切落實造成傷害?與此同時,清楚告知客人,企業將如何改進,改進的方法為何,都會讓客人覺得自己的意見與想法有確實被重視認同,進而轉變其負面思維。

危機是否能變為轉機,往往都繫於企業面對危機的心態,若執著於是否對錯,往往造成的是兩敗俱傷,但若以虛心受教、接受指教的心態面對,各種負面評論都有機會扭轉成正面形象,說到底,我們都是消費者,可沒有一個消費者可以接受花了錢卻不開心,而企業即便站得住腳,也必須為這不良的情緒負上需許的責任。更重要的是,如果沒有負面評論,企業永遠都沒有改進自己的機會,從這角度思考,其實應多感謝這些願意花時間批評的客人們!

延伸閱讀:
網路社群危機(I):事出必有因
網路社群危機(II):預防勝於治療