分類: 營運社群

在網路社群危機(I)：事出必有因的文章中，我們可以了解絕大部分網路社群危機都來自於企業與客人相互接觸的互動過程，或是內部人員與外部合作夥伴的管理不當。

不論原因為何，與其待事發當下才來焦頭爛額地緊急處理，不如在事前就該先做好網路社群的防護網，而一個周全的防護網需要的不僅僅是被動的法務規範來降低危機造成的傷害，更需要主動的內部流程與教育訓練，讓企業每個人員及合作夥伴都能主動辨識並預防網路社群危機，把可能造成危機的星星之火予以澆熄。

俗話說：『在江湖走跳，總是要出來還的！』，而現在這個時代，出來做生意則是『在市場走跳，總是要被罵的！』，然而，網路的蓬勃與社群的力量，常常會讓星星之火的負面言語，助燃成燎原的巨大災難，一旦忽視，後果可是難以收拾，不只是業績受影響，恐怕連生意都有可能做不成啊！

從先前三篇的“數位轉型為什麼會失敗”中，會發現數位轉型中最重要的環節是在“人”的身上，而講到“人”就不得不從管理去切入，也因此會牽涉到流程、制度、績效評估…等管理問題，管理的本質在於如何控制並組織團隊的行為，而團隊行為必須要從“思維”的溝通與建立做起，而後才是共同描繪數位轉型的藍圖，並依序分成流程、制度、系統、導入、測試運用、調整、上線等階段任務，逐步完成以達穩定轉型。

數位科技通常被視為數位轉型最重要的一個環節，甚至會被認為是唯一的環節，也就是只要導入了數位科技，就直接落實了數位轉型，而這正是數位轉型最大的盲點，也可以說是轉型失敗的最主要原因。

數位科技再怎麼強大，也必須由『人』來操作以及運用。而到底是要由『人』來適應跟學習數位科技，還是由『數位科技』來滿足『人』的使用需求呢？又或者我們更直接地說，究竟『數位科技』是為了增加『人』的工作量，還是減輕『人』的工作量呢？

在輔導數位轉型失敗的經驗當中，大多都是在“評估”階段就埋下失敗的因子。大型企業在數位轉型專案中，光”評估”階段可能就會花費了整整一年，其中包含業務部門的日常事務了解、機制討論，管顧公司對於公司未來轉型規劃與計畫，數位科技的系統功能評估。然而，多數企業礙於人力、成本、規模、數位知識…等各項限制，是難以做到如此完整評估。不過，若能避免以下NG狀況，也許可以避開無法挽回的失敗。

時時行銷曾為多家知名企業導入數位科技，協助數位轉型，其中有的成功、有的失敗。成功案例市場滿滿皆是，反倒是失敗的經驗，難見一例，有心投入數位轉型的企業，在看完眾多成功案例後，此處分享的失敗經驗也許能做為借鏡。數位轉型所花費的成本不僅僅是數位科技的費用而已，其中投入的人力、物力的隱形成本，計算下來絕對都是單位百萬起跳的大數字，而失敗後的一場空，將成為企業永遠的痛！

社群行銷絕對不僅僅只有在Facebook做粉絲團而已！

Facebook是目前最大的社群媒體，但不代表所有的社群，就像Google是最大的搜尋引擎，但不代表網際網路。而當企業只在Facebook做社群，就只能被Facebook牽著鼻子走，觸及與互動率越來越低，越來越難熟悉跟抓住忠實粉絲。Facebook可以是一個起點，但不是唯一的起點，更不是終點，我們需要的是多面向操作與全盤的考量，絕對不僅僅是維運粉絲團就叫社群行銷！

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當我們傾聽社群與社群互動之後，會慢慢理解並熟悉目標社群的習性、態度、用語、思考模式…等，也才能慢慢摸索出社群喜好，並從行銷、品牌、產品…等概念來發展出社群可以接受及願意分享的內容。當內容發布後， Continue reading 行銷概念實測，創造社群正向價值迴圈 →

電子商務龍頭Amazon的客服策略，絕不只是建立CRM跟Call Center而已。

很多經營電商的朋友都說，客服（Customer Service）是內部沈重而且沈默的成本，例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等，都必須投注龐大的人力與財力，而且很難反應在營業額上。

大多數企業都會希望降低客服成本，把人力放到行銷或銷售上頭，也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間，例如，把免費客服電話放到很隱密的位置，列出十分詳盡的Q&A，或制定客服的SOP；或者，讓客服管道盡量單一，盡量用最快最省力的方式去，解決消費者的各種疑難雜症，同時，也避免人為的犯錯。

不過， 美國最大賣鞋網站Zappors（註1）以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…

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消費者（其實就是我們自己）已經被養成了壞習慣，都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。

這是因為網路跟智慧型手機，讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等，讓消費者可以從許多地方聯繫上你。

同時，很多品牌主也發現了，「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確，服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下，若虛應了事或不予回應，消費者透過社群擴散，連小事也會變得難以收拾！

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