標籤: 品牌

定位(Positioning)是在1970年代首先被Al Ries以及Jack Trout所提出，而在他們所出版的定位：在眾聲喧嘩的市場裡，進駐消費者心靈的最佳方法這本書，其定義為：『定位應該是從一個產品、一件貨物、一項服務、一個公司、一個機構，甚或是從你自己做起。但是，定位並不是要對產品的本質有所改變。定位其實是指你對你所要影響的人的心理有無造成改變。換句話說，就是將你所要推銷的產品在消費者的心裡占有一席之地。』，如果覺得有點複雜， 請容許接下來為您簡化說明一番。

從事廣告行銷產業，不管是文章、演講、書籍、電話、會議…等各種工作情境，最常聽到的大概就數『品牌』這兩個字，而大家也很自然地認為做行銷勢必就是在做品牌，反過來說，如果今天企業沒有做行銷的打算，又或者沒有配置行銷部門，也就不需要做品牌了～但…真的是這樣嗎？

電子商務龍頭Amazon的客服策略，絕不只是建立CRM跟Call Center而已。

很多經營電商的朋友都說，客服（Customer Service）是內部沈重而且沈默的成本，例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等，都必須投注龐大的人力與財力，而且很難反應在營業額上。

大多數企業都會希望降低客服成本，把人力放到行銷或銷售上頭，也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間，例如，把免費客服電話放到很隱密的位置，列出十分詳盡的Q&A，或制定客服的SOP；或者，讓客服管道盡量單一，盡量用最快最省力的方式去，解決消費者的各種疑難雜症，同時，也避免人為的犯錯。

不過， 美國最大賣鞋網站Zappors（註1）以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…

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如果營運社群是多面向的，那麼企業內部就應該要有完整配置，不是單純地認為把這工作丟給某一個部門（通常為行銷部、公關部甚至是客服部…），即可做到營運社群，雖然短期內可以做到單點的營運及效益，但最終要擴展到企業全面社群化，則必須獨立建置輿情指揮中心，並系統化三個不同的功能，相互搭配才能發揮綜效！ Continue reading 營運社群，企業都該建置獨立運作的社群團隊！ →