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Home ⁄ Tagged "客戶忠誠度"

標籤: 客戶忠誠度

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電子商務龍頭Amazon掌握「消費者接觸點」的客服策略

2016 年 9 月 7 日 Post By: Robert Huang 0 comment

電子商務龍頭Amazon的客服策略,絕不只是建立CRM跟Call Center而已。

很多經營電商的朋友都說,客服(Customer Service)是內部沈重而且沈默的成本,例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等,都必須投注龐大的人力與財力,而且很難反應在營業額上。

大多數企業都會希望降低客服成本,把人力放到行銷或銷售上頭,也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間,例如,把免費客服電話放到很隱密的位置,列出十分詳盡的Q&A,或制定客服的SOP;或者,讓客服管道盡量單一,盡量用最快最省力的方式去,解決消費者的各種疑難雜症,同時,也避免人為的犯錯。

不過, 美國最大賣鞋網站Zappors(註1)以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…

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Tags:Social Relationship Management, 品牌, 品牌形象, 客戶忠誠度, 客戶服務, 快速回應, 營運社群, 社群互動, 社群行銷

Category :營運社群, 行銷看法
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社群互動,企業就該快速且即時應變,化危機為轉機

2016 年 8 月 25 日 Post By: Robert Huang 0 comment

消費者(其實就是我們自己)已經被養成了壞習慣,都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。

這是因為網路跟智慧型手機,讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等,讓消費者可以從許多地方聯繫上你。

同時,很多品牌主也發現了,「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確,服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下,若虛應了事或不予回應,消費者透過社群擴散,連小事也會變得難以收拾!

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Tags:Social Cloud, Social Relationship Management, SRM, 公關, 即時監控, 客戶忠誠度, 客戶服務, 客服, 快速回應, 社群互動, 社群傾聽, 社群擴散, 行銷工具, 輿情指揮中心

Category :營運社群, 行銷看法
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主動營運社群,我們能獲得什麼?

2016 年 8 月 15 日 Post By: Robert Huang 0 comment

講到營運或經營社群,大家第一時間想到的總是社群行銷或是危機管控;但如今面對社群已經代表面對消費者,營運社群的面向與功能就絕對不僅僅這兩個面向而已。

從下圖我們可以從三個面向來思考營運社群,分別是市場行銷、業務銷售以及客戶服務,並試著詳細說明。 Continue reading 主動營運社群,我們能獲得什麼? →

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Tags:回購率, 客戶忠誠度, 客戶服務, 市場行銷, 業務銷售, 營運社群, 產品企劃, 社群, 社群媒體, 社群營運, 社群行銷, 行銷, 贏得新客戶

Category :營運社群, 行銷看法

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