標籤: 客戶服務
社群行銷絕對不僅僅只有在Facebook做粉絲團而已!
Facebook是目前最大的社群媒體,但不代表所有的社群,就像Google是最大的搜尋引擎,但不代表網際網路。而當企業只在Facebook做社群,就只能被Facebook牽著鼻子走,觸及與互動率越來越低,越來越難熟悉跟抓住忠實粉絲。Facebook可以是一個起點,但不是唯一的起點,更不是終點,我們需要的是多面向操作與全盤的考量,絕對不僅僅是維運粉絲團就叫社群行銷!
電子商務龍頭Amazon的客服策略,絕不只是建立CRM跟Call Center而已。
很多經營電商的朋友都說,客服(Customer Service)是內部沈重而且沈默的成本,例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等,都必須投注龐大的人力與財力,而且很難反應在營業額上。
大多數企業都會希望降低客服成本,把人力放到行銷或銷售上頭,也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間,例如,把免費客服電話放到很隱密的位置,列出十分詳盡的Q&A,或制定客服的SOP;或者,讓客服管道盡量單一,盡量用最快最省力的方式去,解決消費者的各種疑難雜症,同時,也避免人為的犯錯。
不過, 美國最大賣鞋網站Zappors(註1)以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…
消費者(其實就是我們自己)已經被養成了壞習慣,都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。
這是因為網路跟智慧型手機,讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等,讓消費者可以從許多地方聯繫上你。
同時,很多品牌主也發現了,「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確,服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下,若虛應了事或不予回應,消費者透過社群擴散,連小事也會變得難以收拾!
講到營運或經營社群,大家第一時間想到的總是社群行銷或是危機管控;但如今面對社群已經代表面對消費者,營運社群的面向與功能就絕對不僅僅這兩個面向而已。
從下圖我們可以從三個面向來思考營運社群,分別是市場行銷、業務銷售以及客戶服務,並試著詳細說明。 Continue reading 主動營運社群,我們能獲得什麼?