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電子商務龍頭Amazon掌握「消費者接觸點」的客服策略

2016 年 9 月 7 日 Post By: Robert Huang 0 comment

電子商務龍頭Amazon的客服策略,絕不只是建立CRM跟Call Center而已。

很多經營電商的朋友都說,客服(Customer Service)是內部沈重而且沈默的成本,例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等,都必須投注龐大的人力與財力,而且很難反應在營業額上。

大多數企業都會希望降低客服成本,把人力放到行銷或銷售上頭,也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間,例如,把免費客服電話放到很隱密的位置,列出十分詳盡的Q&A,或制定客服的SOP;或者,讓客服管道盡量單一,盡量用最快最省力的方式去,解決消費者的各種疑難雜症,同時,也避免人為的犯錯。

不過, 美國最大賣鞋網站Zappors(註1)以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…

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Tags:Social Relationship Management, 品牌, 品牌形象, 客戶忠誠度, 客戶服務, 快速回應, 營運社群, 社群互動, 社群行銷

Category :營運社群, 行銷看法
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社群互動,企業就該快速且即時應變,化危機為轉機

2016 年 8 月 25 日 Post By: Robert Huang 0 comment

消費者(其實就是我們自己)已經被養成了壞習慣,都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。

這是因為網路跟智慧型手機,讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等,讓消費者可以從許多地方聯繫上你。

同時,很多品牌主也發現了,「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確,服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下,若虛應了事或不予回應,消費者透過社群擴散,連小事也會變得難以收拾!

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Tags:Social Cloud, Social Relationship Management, SRM, 公關, 即時監控, 客戶忠誠度, 客戶服務, 客服, 快速回應, 社群互動, 社群傾聽, 社群擴散, 行銷工具, 輿情指揮中心

Category :營運社群, 行銷看法
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[社群傾聽與分析實例] 轉化社群聲音成為有用商機

2016 年 8 月 24 日 Post By: Robert Huang 0 comment

社群的聲音是真實且難以作假的,即便有所謂的口碑部隊,也難以掩蓋社群真正的聲音,也因為如此,這些真實反應更值得我們去參考與省思,甚至從中找出可能的潛在商機。

不久以前,有幸為一知名美妝客戶進行社群傾聽的系統驗證,在蒐集進來的資料裡,我們發現到網路的一篇討論文章,對於客戶可能是商機。 Continue reading [社群傾聽與分析實例] 轉化社群聲音成為有用商機 →

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Tags:即時監控, 戰略所, 營運社群, 產品企劃, 社群, 社群互動, 社群傾聽, 社群分析, 社群行銷, 行銷, 輿情指揮中心

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網路輿情監測、社群傾聽與分析的輔助工具

2016 年 8 月 18 日 Post By: Robert Huang 0 comment

資料蒐集是決策過程的第一步,也一直都是非常耗時耗力的工作,從茫茫網海中,先找出適合的資料,接著去除雜音,最後再製作成易於閱讀的圖表報告–如果一切都由人工處理,所耗費的時間與金錢將會十分可觀!

社群的傾聽-資料撈取與篩選應該是交由系統處理,而人則是要擺在後續的分析與解讀,這樣的工作分配,才能投資有效率的發揮。 Continue reading 網路輿情監測、社群傾聽與分析的輔助工具 →

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Tags:Social Cloud, Social Relationship Management, SRM, 企業社群化, 即時監控, 戰略所, 營運社群, 社群, 社群傾聽, 社群分析, 社群營運, 社群行銷, 行銷工具, 輿情指揮中心

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營運社群,企業都該建置獨立運作的社群團隊!

2016 年 8 月 16 日 Post By: Robert Huang 0 comment

如果營運社群是多面向的,那麼企業內部就應該要有完整配置,不是單純地認為把這工作丟給某一個部門(通常為行銷部、公關部甚至是客服部…),即可做到營運社群,雖然短期內可以做到單點的營運及效益,但最終要擴展到企業全面社群化,則必須獨立建置輿情指揮中心,並系統化三個不同的功能,相互搭配才能發揮綜效! Continue reading 營運社群,企業都該建置獨立運作的社群團隊! →

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Tags:Social Cloud, Social Relationship Management, SRM, 企業社群化, 公關, 即時監控, 品牌, 客服, 實驗所, 快速回應, 應變所, 戰略所, 營運社群, 社群互動, 社群傾聽, 社群分析, 社群營運, 社群行銷, 自營媒體, 輿情指揮中心, 銷售

Category :營運社群
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主動營運社群,我們能獲得什麼?

2016 年 8 月 15 日 Post By: Robert Huang 0 comment

講到營運或經營社群,大家第一時間想到的總是社群行銷或是危機管控;但如今面對社群已經代表面對消費者,營運社群的面向與功能就絕對不僅僅這兩個面向而已。

從下圖我們可以從三個面向來思考營運社群,分別是市場行銷、業務銷售以及客戶服務,並試著詳細說明。 Continue reading 主動營運社群,我們能獲得什麼? →

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Tags:回購率, 客戶忠誠度, 客戶服務, 市場行銷, 業務銷售, 營運社群, 產品企劃, 社群, 社群媒體, 社群營運, 社群行銷, 行銷, 贏得新客戶

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媒體繼數位化浪潮後,另一波須重視的的社群化趨勢!

2016 年 8 月 11 日 Post By: Robert Huang 0 comment

網際網路與行動網路的快速發展,導致了媒體的遽變,第一是大眾使用媒體的方式與時間分配有了根本性的轉變,上網時間已經大於其他傳統媒體的使用,這導致了第二個根本性的轉變,也就是媒體紛紛開始數位化,也就是說,原本網路只是被視為一種媒體,但現在卻近乎等於媒體的代名詞!

與此同時,社群媒體也如雨後春筍的一一冒出,如:Facebook、Twitter、Linkedin 、Google+….等,社群原有的特性也因此開始轉變,以下三點是特別需要注意的: Continue reading 媒體繼數位化浪潮後,另一波須重視的的社群化趨勢! →

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Tags:媒體社群化, 營運社群, 社群, 社群媒體, 社群定義, 社群營運, 社群特性, 社群行銷, 行銷

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大家都在講社群行銷,但我們有先搞清楚社群是什麼嗎?

2016 年 8 月 11 日 Post By: Robert Huang 0 comment

講到社群行銷,多數人聯想到可能只是在“社群媒體(social media)”做行銷活動,但這樣的認知其實是非常偏頗且狹隘的!

事實上“社群並不是因為社群媒體才產生的,社群行銷也不是因為社群媒體才開始的!”

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Tags:社群, 社群媒體, 社群定義, 社群特性, 社群行銷, 行銷

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