電子商務龍頭Amazon的客服策略，絕不只是建立CRM跟Call Center而已。
很多經營電商的朋友都說，客服（Customer Service）是內部沈重而且沈默的成本，例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等，都必須投注龐大的人力與財力，而且很難反應在營業額上。
大多數企業都會希望降低客服成本，把人力放到行銷或銷售上頭，也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間，例如，把免費客服電話放到很隱密的位置，列出十分詳盡的Q&A，或制定客服的SOP；或者，讓客服管道盡量單一，盡量用最快最省力的方式去，解決消費者的各種疑難雜症，同時，也避免人為的犯錯。
不過， 美國最大賣鞋網站Zappors（註1）以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…
消費者（其實就是我們自己）已經被養成了壞習慣，都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。
這是因為網路跟智慧型手機，讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等，讓消費者可以從許多地方聯繫上你。
同時，很多品牌主也發現了，「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確，服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下，若虛應了事或不予回應，消費者透過社群擴散，連小事也會變得難以收拾！
社群的聲音是真實且難以作假的，即便有所謂的口碑部隊，也難以掩蓋社群真正的聲音，也因為如此，這些真實反應更值得我們去參考與省思，甚至從中找出可能的潛在商機。
不久以前，有幸為一知名美妝客戶進行社群傾聽的系統驗證，在蒐集進來的資料裡，我們發現到網路的一篇討論文章，對於客戶可能是商機。 Continue reading [社群傾聽與分析實例] 轉化社群聲音成為有用商機
資料蒐集是決策過程的第一步，也一直都是非常耗時耗力的工作，從茫茫網海中，先找出適合的資料，接著去除雜音，最後再製作成易於閱讀的圖表報告–如果一切都由人工處理，所耗費的時間與金錢將會十分可觀！
社群的傾聽-資料撈取與篩選應該是交由系統處理，而人則是要擺在後續的分析與解讀，這樣的工作分配，才能投資有效率的發揮。 Continue reading 網路輿情監測、社群傾聽與分析的輔助工具
如果營運社群是多面向的，那麼企業內部就應該要有完整配置，不是單純地認為把這工作丟給某一個部門（通常為行銷部、公關部甚至是客服部…），即可做到營運社群，雖然短期內可以做到單點的營運及效益，但最終要擴展到企業全面社群化，則必須獨立建置輿情指揮中心，並系統化三個不同的功能，相互搭配才能發揮綜效！ Continue reading 營運社群，企業都該建置獨立運作的社群團隊！
講到營運或經營社群，大家第一時間想到的總是社群行銷或是危機管控；但如今面對社群已經代表面對消費者，營運社群的面向與功能就絕對不僅僅這兩個面向而已。
從下圖我們可以從三個面向來思考營運社群，分別是市場行銷、業務銷售以及客戶服務，並試著詳細說明。 Continue reading 主動營運社群，我們能獲得什麼？
網際網路與行動網路的快速發展，導致了媒體的遽變，第一是大眾使用媒體的方式與時間分配有了根本性的轉變，上網時間已經大於其他傳統媒體的使用，這導致了第二個根本性的轉變，也就是媒體紛紛開始數位化，也就是說，原本網路只是被視為一種媒體，但現在卻近乎等於媒體的代名詞！
與此同時，社群媒體也如雨後春筍的一一冒出，如：Facebook、Twitter、Linkedin 、Google+….等，社群原有的特性也因此開始轉變，以下三點是特別需要注意的： Continue reading 媒體繼數位化浪潮後，另一波須重視的的社群化趨勢！
講到社群行銷，多數人聯想到可能只是在“社群媒體（social media）”做行銷活動，但這樣的認知其實是非常偏頗且狹隘的!
事實上“社群並不是因為社群媒體才產生的，社群行銷也不是因為社群媒體才開始的！”